Die Kundenbetreuung in Callcentern umwandeln

Call-Center spielen ne echt wichtige Rolle, wie Kunden die Dienste einer Firma erleben. Sie sind die Brücke zwischen Unternehmen und Kunden, besonders in Branchen wie Fluggesellschaften. Wenn Kunden Hilfe brauchen oder Fragen haben, rufen sie oft ein Call-Center an, um Unterstützung zu bekommen. Wie die Kunden während dieser Anrufe behandelt werden, kann einen grossen Einfluss auf ihr Markenbild und ihre Zufriedenheit haben.

In der Flugbranche ist der Kundenservice entscheidend. Wenn zum Beispiel ein Flug abgesagt wird oder es Probleme mit dem Gepäck gibt, kann es die Erfahrung eines Kunden echt beeinflussen, wie gut das Personal mit diesen Störungen umgeht. Guter Service lässt Kunden sich geschätzt fühlen, während schlechter Service sie schneller zu einer anderen Fluggesellschaft wechseln lässt, als man „Boarding Pass“ sagen kann.

#Die Wichtigkeit der Messung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit zu messen, ist für Unternehmen, besonders Call-Center, super wichtig. Aber es kann tricky sein, zu verstehen, wie Verbesserungen im Kundenservice direkt die Geschäftsergebnisse beeinflussen, wie zum Beispiel wiederkehrende Kunden oder Umsatz. Unternehmen investieren oft Ressourcen, um die Kundenerfahrungen zu verbessern, in der Hoffnung, dass es zu besseren Ergebnissen führt, aber manchmal zeigen diese Verbesserungen nicht die erwarteten Effekte.

Wenn man sich nur auf Standardmethoden verlässt, die einfache Zusammenhänge zwischen Servicequalität und Kundenfeedback beobachten, kann das irreführend sein. Denn was Kunden über ihre Erfahrungen sagen, kann durch Faktoren beeinflusst werden, die nicht direkt mit dem Service selbst verbunden sind, wie persönliche Emotionen zum Zeitpunkt des Anrufs. Zum Beispiel könnte ein Kunde einen schlechten Tag haben, was sein Feedback färbt und die Unternehmen zu Entscheidungen auf Basis verzerrter Wahrnehmungen führt.

#Eine neue Methode zur Bewertung von Kundeninteraktionen

Um ein klareres Bild davon zu bekommen, wie Verbesserungen im Call-Center die Kunden beeinflussen, wurde eine neue Methode entwickelt. Diese Methode nutzt das, was man einen „instrumentellen Variablenansatz“ nennt. Einfach gesagt bedeutet das, einen Weg zu finden, die tatsächlichen Effekte der Servicequalität von anderen verwirrenden Faktoren zu trennen. Damit können Unternehmen verstehen, was wirklich einen Unterschied in der Kundenzufriedenheit macht.

Die Methode sieht sich genau an, wie Anrufe gehandhabt werden. Genauer gesagt, verwendet sie Daten von einem bekannten Call-Center einer Fluggesellschaft, um Kundeninteraktionen zu analysieren. Die Forscher betrachteten, wie die Verfügbarkeit verschiedener Agenten die Kundenzufriedenheit beeinflusst. Sie fanden heraus, dass es ziemlich zufällig ist, wie Anrufe den Agenten zugewiesen werden, zumindest innerhalb kurzer Zeiträume. Diese Zufälligkeit ermöglicht eine klarere Analyse der Kundenzufriedenheit basierend auf dem Service, den sie erhalten.

#Call-Center-Betrieb

Zu verstehen, wie Call-Center funktionieren, ist wichtig, um die Faktoren zu begreifen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Wenn ein Kunde ein Call-Center anruft, interagiert er zunächst mit einem automatisierten System. Dieses System hilft, die benötigte Unterstützung auszuwählen, und je nach Auswahl wird der Kunde in eine bestimmte Warteschlange gelegt, bis ein Agent verfügbar ist.

Agenten bearbeiten nicht alle Arten von Anrufen; sie haben spezifische Fähigkeiten, die durch Zertifikate bestimmt werden. Einige Agenten können verschiedene Kundenprobleme lösen, während andere auf bestimmte Bereiche spezialisiert sind. Wenn die Anfragen der Kunden stark variieren – wie zum Beispiel bei verlorenen Gepäckstücken im Vergleich zur Buchung eines neuen Fluges – ist es wichtig, die Agenten entsprechend zuzuweisen.

Das System ist so gestaltet, dass Anrufe nach dem First-Come-First-Served-Prinzip beantwortet werden. Obwohl diese Methode logisch ist, kann es dazu führen, dass bestimmte Agenten mit komplexen Problemen überlastet sind, während andere einfachere Aufgaben erledigen. Diese Dynamik trägt zur Variabilität der Kundenzufriedenheit bei, da nicht alle Agenten Probleme gleich gut lösen.

#Die Daten hinter Kundeninteraktionen

Um die Auswirkungen des Kundenservice auf die Zufriedenheit zu bewerten, sammelten die Forscher Daten von Anrufen zu einem bestimmten Call-Center einer Fluggesellschaft über einen Zeitraum von zwei Monaten. Sie konzentrierten sich auf Anrufe im Zusammenhang mit Flugänderungen, die häufig vorkommen und ein hohes Anrufvolumen erzeugen. Nachdem sie Anrufe herausgefiltert hatten, die Transfers beinhalteten oder keine Identifikation hatten, blieben über 65.000 Anrufe zur Analyse übrig.

Die Daten umfassten verschiedene Kennzahlen, wie die Rate von Kunden, die innerhalb von 24 Stunden zurückrufen müssen, und ihr Feedback zur Zufriedenheit mit dem Service. Diese Informationen waren wichtig, um ein klareres Verständnis der Kundeninteraktionen und -verhalten zu entwickeln.

#Messung der Kundenrückkontakte

Ein Hauptindikator für Unzufriedenheit ist, ob Kunden zurückrufen müssen, um dasselbe Problem zu klären. Wenn ein Kunde innerhalb von 24 Stunden nach dem ersten Anruf zurückruft, bedeutet das normalerweise, dass sein Problem nicht zufriedenstellend gelöst wurde. Deshalb ist die Messung der Rückrufquote ein wertvolles Werkzeug zur Bewertung der Servicequalität.

Zwei wichtige Kennzahlen wurden verwendet: „First Contact Resolution“ (FCR), die verfolgt, ob ein Problem des Kunden beim ersten Kontakt gelöst wurde, und „Kundenzufriedenheitswerte“ (CSAT), die misst, wie zufrieden die Kunden mit ihrer Serviceerfahrung waren. Diese Kennzahlen helfen Organisationen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Beziehung zwischen Agentenleistung und Kundenzufriedenheit zu verstehen.

#Identifizierung der ursächlichen Effekte

Die Forscher standen vor der Herausforderung, wie die Agentenleistung die Kundenzufriedenheit und Rückrufquoten beeinflusst. Um dies zu lösen, nutzten sie die einzigartigen Merkmale der gesammelten Daten, insbesondere die zufälligen Schwankungen in der Verfügbarkeit von Agenten. Sie konnten einen „Instrument“ für den Effekt des Agenten auf die Kundenzufriedenheit berechnen.

Einfach gesagt, fanden sie einen Weg, zu messen, wie die Erfahrungen der Kunden nicht nur durch ihre eigenen Handlungen, sondern auch durch die Handlungen der Agenten beeinflusst wurden, die ihnen zugewiesen waren. Diese Technik ermöglichte es ihnen zu analysieren, wie bestimmte Änderungen im Service zu echten Unterschieden in der Kundenzufriedenheit führten, ohne dass andere verborgene Faktoren eingriffen.

#Die Ergebnisse: Was sie für Fluggesellschaften bedeuten

Die Ergebnisse dieser Analyse zeigten, dass traditionelle Methoden, wie einfache kleinste Quadrate (OLS), den Einfluss von Verbesserungen im Call-Center auf Kennzahlen wie die Rückrufquote erheblich unterschätzen können. Einfach gesagt, wenn Organisationen nur grundlegende Beziehungen betrachteten, verpassten sie das grosse Ganze.

Durch die Nutzung der neuen instrumentellen Variablenmethode fanden die Forscher heraus, dass die Verbesserung des Kundenservice zu einem signifikanten Rückgang der Rückrufquoten führte. Tatsächlich fiel die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zurückrufen mussten, erheblich, als sie mit der Lösung ihrer Probleme zufrieden waren.

Diese Erkenntnis ist wichtig für Fluggesellschaften und andere Unternehmen. Es bedeutet, dass Investitionen in bessere Schulungen für Agenten und die Verbesserung des Call-Center-Erlebnisses sich erheblich in Bezug auf Kundenloyalität und Zufriedenheit auszahlen können.

#Implikationen für das Call-Center-Management

Mit diesen Erkenntnissen können Call-Center-Manager fundiertere Entscheidungen darüber treffen, wo sie ihre Ressourcen investieren. Eine Verbesserung des Trainings für Agenten basierend auf der Analyse kann zu besseren Kundenerlebnissen führen. Das ist entscheidend in wettbewerbsintensiven Branchen wie der Luftfahrt, wo jeder zufriedene Kunde zum Erfolg eines Unternehmens beitragen kann.

Ausserdem zeigt das Verständnis, dass Zufriedenheit aus effektiver Kommunikation und Problemlösung resultiert, dass das Management Initiativen priorisieren kann, die tatsächlich die Serviceergebnisse verbessern. Durch die Fokussierung auf die Schulung von Agenten, damit sie komplexe Anrufe effektiv bearbeiten können und sie ermutigen, Entscheidungen zu treffen, können Unternehmen die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern.

#Daten nutzen, um Entscheidungen zu treffen

Durch die Nutzung von Beobachtungsdaten aus Call-Centern können Fluggesellschaften erkennen, welche Verbesserungen tatsächlich zu besseren Ergebnissen führen. Dieser datengestützte Ansatz hilft ihnen, Verbesserungen zu priorisieren und sicherzustellen, dass Investitionen direkt in einen besseren Service für die Kunden umgesetzt werden.

Diese Methode kann auch für andere Branchen, in denen Kundenservice eine Schlüsselkomponente ist, angepasst werden. Jede Organisation mit einem Call-Center kann von den Erkenntnissen profitieren, die durch die Analyse von Daten zu Kundeninteraktionen gewonnen werden. Durch die Anwendung ähnlicher Techniken können Unternehmen ihren Fokus auf die Verbesserung des Services schärfen und letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern.

#Fazit: Die Zukunft der Kundenzufriedenheit in Call-Centern

Zusammenfassend ist es für Unternehmen entscheidend, die Beziehung zwischen der Leistung der Agenten und der Kundenzufriedenheit zu verstehen. Durch die Nutzung innovativer Methoden zur Analyse von Kundeninteraktionen können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die die Ressourcenzuweisung und Schulungsstrategien leiten.

Es könnte verlockend sein, Call-Center nur als Kostenstelle zu betrachten, doch diese Erkenntnisse zeigen, dass Investitionen in Kundenservice erhebliche Renditen bringen können. Während Unternehmen ihren Fokus auf bessere Kundenerfahrungen verlagern, wird die Verbindung zwischen Servicequalität und Geschäftserfolg klarer.

Also, beim nächsten Mal, wenn du zum Telefon greifst, um den Kundenservice anzurufen, denk daran, dass deine Erfahrung Teil eines grösseren Bildes ist. Dein Feedback ist nicht nur eine Zahl; es hilft, wie Unternehmen arbeiten. Und wer weiss, vielleicht ist der Agent am anderen Ende der Grund, warum du immer wieder anrufst – wenn er dein Problem lösen kann, natürlich!