Poner a los clientes primero en el tratamiento del VIH

El tratamiento del VIH ha avanzado bastante, y una de las formas más chidas en que está tratando de ser más accesible es a través de los modelos de Entrega de Servicios Diferenciados (ESD). Imagina ir a un restaurante donde puedes elegir tu plato favorito, pedir que sea más picante, o incluso optar por un postre en lugar de una ensalada. Bueno, esa es la idea detrás del ESD para el tratamiento del VIH: dar a la gente opciones sobre cómo reciben atención.

#¿Qué es ESD?

ESD se trata de poner a la persona a cargo de su tratamiento. En lugar de un enfoque único para todos, el ESD permite a los clientes elegir con qué frecuencia van a la clínica, dónde pueden recoger su medicina y otras preferencias personales que hacen su vida más fácil. Es como tener un buffet en lugar de un menú fijo.

#El papel de la Toma de decisiones compartida

Un ingrediente clave en este proceso es la toma de decisiones compartida entre los proveedores de salud y los clientes. Esto significa que los clientes no solo aceptan pasivamente lo que se les da; tienen voz en su tratamiento. Los proveedores ofrecen opciones, explican lo que significan, y los clientes eligen lo que les funcione. Es una situación donde todos ganan, que busca mejorar los resultados para todos involucrados.

#Historia de ESD en África Subsahariana

Desde 2016, muchos países en África subsahariana han estado en este camino de ESD, siguiendo las pautas de grandes organizaciones de salud. A lo largo de los años, estos países han probado distintos modelos, algunos funcionaron, otros no, y aprendieron en el camino. Podrías decir que era como un gran experimento para brindar mejor atención.

#Modelos actuales en uso

A principios de 2023, muchos países han optado por algunos modelos populares para clientes que han estado estables en tratamiento durante al menos seis meses. Aquí te doy un vistazo rápido a lo que hay en el menú:

1. Dispensación por varios meses: Obtén varios meses de medicina de una vez, reduciendo el número de visitas a la clínica. ¡Es como acaparar snacks para un maratón de películas!

2. Servicios de Fast-Track: Salta las largas filas y recoge tu medicina rápidamente. ¿A quién no le gusta un pase rápido para conseguir lo mejor?

3. Recogida de medicinas comunitarias: Recoge tus medicamentos en un lugar más cercano a casa, como una farmacia local. ¡Comodidad en su máxima expresión!

4. Entrega a domicilio: Algunos clientes incluso pueden recibir su medicina en casa. ¡Hablando de servicio!

5. Grupos o clubes: Un modelo menos común donde los clientes pueden recibir sus medicamentos en un entorno grupal o que les sean entregados. ¡Es como un pequeño club de salud!

Los clientes pueden optar por quedarse con la atención tradicional, que implica visitas más frecuentes y menos flexibilidad.

#Deseos de más opciones

Ahora, podrías pensar que con todas estas opciones, todos pueden elegir lo que quieren, ¿verdad? No tan rápido, amigo. Muchos clientes reportaron sentirse como si solo tuvieran una opción o ninguna. Claro, pueden decir que tenían voz, pero cuando se les pregunta más de cerca, resulta que solo una pequeña fracción realmente recibió una opción. Esta desconexión plantea preguntas sobre cómo los clientes experimentan esta supuesta elección.

#Perspectivas de la encuesta

Una encuesta reciente mostró que en Malawi, solo el 4% de los clientes dijo que se les ofreció una elección de modelo. En Zambia, ese número fue un poco mejor, con un 17%, y en Sudáfrica, alcanzó un increíble 47%. Está claro que algunos países están más avanzados en la capacitación de los clientes.

Curiosamente, la mayoría de los clientes estaban contentos con su modelo actual, incluso si no se les dio la oportunidad de elegir. Es casi como disfrutar de un pastel ofrecido en una fiesta, pero enterarte de que había un buffet de postres del que no sabías nada.

#Lo que dicen los proveedores

Por lo general, los proveedores piensan que están ofreciendo un mundo de opciones, pero la realidad para los clientes a veces se siente bastante diferente. La mayoría de los proveedores informaron que le daban a los clientes una opción entre quedarse con la atención tradicional o unirse a un modelo de ESD. Sin embargo, estas opciones no siempre se comunican claramente.

Los proveedores a menudo usan su propio juicio para determinar cuánta elección dar a los clientes según las circunstancias individuales. Por ejemplo, factores como la ubicación de un cliente o si tienen amigos cerca pueden influir en las recomendaciones de un proveedor. Aunque esto puede parecer práctico, puede dejar de lado las preferencias reales de los clientes.

#Variaciones entre países

Las diferencias en las experiencias entre países pueden ser sorprendentes. En Sudáfrica, muchos clientes sintieron que tenían una variedad de opciones. Informaron que estaban informados sobre diferentes modelos, lo que les permitió elegir lo que mejor les funcionaba. Mientras tanto, en Malawi y Zambia, muchos clientes sintieron que estaban atrapados con solo una opción o ninguna. ¡Parece que el buffet de opciones se ve bastante diferente dependiendo de dónde estés!

#Cómo se entera la gente sobre sus opciones

Entonces, ¿cómo se entera la gente sobre estos diversos modelos de ESD? Los proveedores en los tres países suelen compartir información a través de sesiones de educación grupales y charlas uno a uno. Los carteles y folletos también ayudan, pero eso no siempre es suficiente. Muchos clientes reportaron que no recibieron información detallada, lo que les dificulta entender sus elecciones.

#La importancia de la comunicación

La comunicación es clave aquí. Es esencial que los clientes reciban toda la información que necesitan sobre las opciones de ESD. Muchos proveedores sugirieron que aumentar la cantidad de información compartida, y hacerlo en el idioma preferido del paciente, podría ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones.

#Sugerencias para mejorar

Los proveedores compartieron muchas ideas reflexivas para mejorar la experiencia del modelo de ESD. Las sugerencias variaron desde educación temprana sobre los modelos incluso antes de que los clientes estén estables hasta mejorar el apoyo de seguimiento. Todo se trata de asegurar que los clientes se sientan informados y empoderados.

#Felicidad y satisfacción del paciente

Curiosamente, muchos clientes informaron estar satisfechos con su experiencia de tratamiento, a pesar de la falta de opciones. Esto plantea la pregunta: ¿son los servicios en sí los que hacen felices a los clientes, o simplemente están contentos con cualquier opción que parezca mejor que la atención tradicional? Es un poco desconcertante y resalta la necesidad de más investigación sobre qué realmente hace felices a los clientes con su atención.

#La conclusión

En resumen, el modelo de ESD está diseñado para proporcionar atención más personalizada y centrada en el cliente para el tratamiento del VIH. Mientras que los proveedores creen que están ofreciendo elecciones, las experiencias de los clientes a menudo cuentan una historia diferente. Muchos clientes quieren tener voz real en sus opciones de tratamiento, pero la realidad es que solo un pequeño número se siente realmente empoderado para hacer esa elección.

De cara al futuro, mejorar la comunicación sobre las opciones y asegurarse de que los clientes estén verdaderamente informados sobre sus opciones podría ayudar a cerrar esa brecha. Después de todo, cuando se trata de atención médica, todos deberían sentirse como si estuvieran en el buffet, ¡no solo recibiendo las sobras!

#Conclusión

La Entrega de Servicios Diferenciados para el tratamiento del VIH busca mejorar la atención centrada en el cliente. Si bien se están haciendo progresos, todavía queda un largo camino por recorrer para asegurar que los clientes realmente puedan elegir sus opciones de tratamiento. Al seguir mejorando la comunicación y el apoyo en torno a estos modelos, los proveedores de salud pueden ayudar a los clientes a sentirse más en control de su viaje de salud.

La necesidad de investigar cómo hacer que estas elecciones sean dinámicas y útiles con el tiempo es clara, y con las estrategias adecuadas, el objetivo de una atención verdaderamente centrada en el cliente puede convertirse en una realidad. Después de todo, ¿quién no querría tener voz en cómo manejan su salud?